Una cosa es conseguir leads inmobiliarios y otra muy distinta es fidelizar clientes. Entender cuál es el público objetivo de tu inmobiliaria es el primer paso para aplicar técnicas de marketing digital que sirvan para atraer potenciales clientes. Pero, ¿Qué viene después? ¿El proceso del departamento de ventas termina sin más? No.
Es indispensable tener pensamiento crítico y planteamiento estratégico durante el proceso de una venta, ya sea que hablemos del sector inmobiliario o de cualquier otro sector. Cuando la venta está hecha, debemos pensar ahora en la fidelización de clientes. Todas las técnicas de captación que aplicamos previamente son solo una etapa de la estrategia comercial de nuestra agencia.
Ahora es momento de planear un paso más allá. Aumentar las ventas de tu agencia requiere la comprensión de un túnel de ventas que incluye diferentes estaciones donde estrategias, como el inbound marketing y el marketing automatizado, toman protagonismo dependiendo de la fase del proceso.
Es por eso que el día de hoy, te mostraremos 10 tips que te ayudarán a tener un punto de vista más amplio con respecto al embudo de marketing de tu agencia inmobiliaria. En este artículo, hablaremos sobre:
- Qué son las estrategias de fidelización de clientes;
- La importancia de prestar atención a los embudos de marketing durante el proceso de una venta;
- Las mejores estrategias de fidelización a integrar en tu plan de acción de ventas.
¿En qué consiste el proceso de fidelizar clientes?
Hoy en día, es contraproducente limitarse sólo a conseguir clientes para vender un producto. Sin importar el sector en el que se desenvuelve nuestra empresa, la competencia siempre está intentando conseguir clientes nuevos de muchas maneras.
Pero, además de conseguirlos, buscan crear una relación que no pueda ser rota fácilmente. Es por eso que tu agencia inmobiliaria debe fidelizar clientes para, a mediano y largo plazo, contar con una fuente de dinero acorde a la realidad del mercado actual.
Para lograr esto, es indispensable alimentar la confianza con ciertos detalles que, al final del día, llevan al éxito. Invertir en fidelizar clientes es una de las mejores estrategias de marketing, ya sea para ventas online o para ventas/alquileres de propiedades inmobiliarias.
En el siguiente video se explica detalladamente en qué consiste la fidelización de clientes y cómo puedes alcanzarla. De nuevo, es importante mencionar que esto es aplicable para sectores de todo tipo, pues aunque los embudos de ventas sean distintos, el público objetivo de cada nicho busca constantemente empresas en las cuales confiar de por vida.
La importancia de fidelizar clientes en el sector inmobiliario
La principal razón por la cual fidelizar clientes es importante es muy básica: un cliente que haya creado una conexión real con una institución, compañía o agencia, comprará nuevamente en dicho lugar cuando lo necesite.
A pocas personas les gusta arriesgarse a experimentar con una empresa desconocida. Si su experiencia ya fue buena, entonces, ¿por qué cambiar? Al contrario, si la experiencia de compra no ha sido la mejor, existen muchas razones para buscar una nueva marca cuanto antes.
En ciertas ocasiones, encontrar clientes nuevos requiere más tiempo y recursos que mantener a los clientes existentes. Esto crea la necesidad de investigar el costo de adquisición de los prospectos, lo cual a su vez muestra un análisis fidedigno de las ventajas de la fidelización. Entre las principales ventajas de esta estrategia de marketing tenemos:
- La fidelización trae consigo recomendaciones orgánicas con amigos y familiares;
- Es más fácil predecir ingresos una vez se cuenta con una base de datos de clientes fidelizados;
- Mejorar en los procesos de la agencia es sencillo gracias al feedback de los clientes;
- Es posible crear un sistema más transparente en el proceso de ventas que beneficie tanto a la agencia como a sus clientes.
Retención y fidelización de clientes: las diferencias
Fidelizar y retener clientes son dos conceptos distintos que, en la práctica, tienen formas de proceder bastante diferentes. Es necesario mencionar que no son en absoluto el mismo concepto, pero pueden ir de la mano dependiendo de los objetivos de la agencia.
En este podcast puedes escuchar algunas claves para retener y fidelizar clientes que funcionan en conjunto para lograr un mismo objetivo. La siguiente tabla comparativa te muestra un análisis más detallado con respecto a las diferencias y similitudes de estos dos términos.
| Fidelización vs. Retención | |
| Fidelizar clientes | Retener clientes |
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10 estrategias para fidelizar clientes que debes seguir
Ahora que sabes cuales son las ventajas de la fidelización de clientes, es momento de empezar estrategias que puedan aportar cosas positivas a tu agencia en un futuro.
Aunque el sector inmobiliario es diferente a otros sectores, la mayoría de las estrategias de marketing relacionadas a la fidelización se pueden extrapolar y adaptar a una agencia inmobiliaria.
Por ejemplo, imagina que tu agencia inmobiliaria proporciona seguimiento continuo a los inquilinos de un piso en alquiler. En ese caso, los inquilinos sienten que su voz está siendo escuchada y atendida oportunamente. ¿Qué tan difícil sería para dichos inquilinos cambiar de arrendador en un futuro? Al fin y al cabo, el saber cómo trabajan otras inmobiliarias es incierto para ellos.
Pero, ¿Es esto retención o fidelización? Depende. Y es aquí donde estas estrategias te ayudan a dibujar una línea firme entre ambos conceptos. Recuerda que el objetivo no es obligar, sino enamorar a todos y cada unos de tus clientes.
1- El servicio al cliente es la prioridad número 1
Desde el momento que un cliente contacta con tu agencia inmobiliaria, debes entregar el valor suficiente para que la visita sea amena. No importa si este contacto haya sido hecho por plataformas digitales o de manera presencial: el buen servicio al cliente trasciende este tipo de fronteras.
Por lo tanto, capacitar a tu equipo para proveer una atención al cliente de lujo es necesario para que las personas se lleven una buena primera impresión de tu agencia. Y sí, las primeras impresiones importan mucho en el mundo inmobiliario.
Al final del día, las personas necesitan una propiedad para alquilar, vivir o iniciar un emprendimiento. Si en primera instancia la atención al cliente recibida no está a la altura para establecer una relación a largo plazo, simplemente irán con la competencia y, por ende, nunca podrán fidelizar con tu agencia.
2- Usa tus redes sociales para comunicarte
Las redes sociales representan una oportunidad única para llegar a tus clientes en cualquier momento. El uso de las redes sociales en el sector inmobiliario es vital para asegurar que la tasa de conversiones siga en constante aumento.
Aunque queda claro que crear contenido en redes sociales es la clave para tener un alcance mayor, estas herramientas también pueden utilizarse en estrategias de fidelización. Si un cliente sabe que tiene la posibilidad de contactar con tu agencia mediante Facebook o Instagram, este tendrá la seguridad de saber que siempre estás ahí para él.
Y es que ayudar y brindar asistencia personalizada proporciona una sensación de seguridad y confianza que difícilmente se puede alcanzar desde otras formas. Por eso, nunca descuides las redes sociales de tu agencia inmobiliaria: son mucho más poderosas de lo que crees.
3- Entiende lo que el cliente quiere y necesita
Es el momento de poner en una balanza los deseos y las necesidades del cliente. Claramente, puedes crear un buyer persona para entender los puntos de dolor de tu cliente ideal. Aún así, debes recordar que el buyer persona solo se trata de una representación hipotética, aunque acertada, que puede cambiar de persona en persona.
Entonces, puede que ya sepas lo que tu cliente necesita: alquilar una casa, comprar un apartamento, conseguir un nuevo local… En todos estos escenarios, tu agencia inmobiliaria puede ayudarlo.
Pero, ¿Qué quiere el cliente? ¿Cuáles son sus deseos? La mejor manera de entender esto es comunicándote directamente con él o ella. La comunicación en el sector inmobiliario está infravalorada. Mantenerse en contacto con tus clientes te permite entender qué puedes ofrecerles en un futuro para crear la tan anhelada fidelización.
4- Sé claro con la comercialización de tu producto
Obviamente, como agencia inmobiliaria, lo que ofreces es un servicio más que un producto. No obstante, ser honesto y transparente es clave para ofrecer una experiencia de compra a la altura de lo que espera el cliente.
Imagina que tu agencia ofrece un apartamento que, al final del día, no cubre las expectativas de lo que las personas esperan de dicha propiedad. En ese caso, la conexión que puedas establecer para fidelizar clientes se verá seriamente afectada por la falta de transparencia.
Esto quiere decir que sin importar que tipo de propiedad u operación inmobiliaria estés a punto de realizar, debes ser claro con respecto a todo lo que involucra dicho proceso.
5- Para fidelizar clientes, haz promesas que se puedan materializar
Este punto se conecta directamente con el anterior. De nada vale prometer algo que al final no podrás cumplir a plenitud. Muchas empresas fallan en este punto, pues los clientes aman las promesas, siempre y cuando estas lleguen a materializarse.
En el caso de una agencia inmobiliaria, prometer cualidades de una propiedad debe ir de la mano con la realidad del servicio que se ofrece. Del mismo modo, la atención al cliente y la comunicación continua debe respetar lo establecido inicialmente en un contrato.
Piensa que puedes ofrecer en realidad antes de hacer cualquier tipo de promesa. De esa manera, lograrás dejar una buena imagen una vez que cumplas lo prometido inicialmente.
6- Entrega recompensas para fidelizar clientes
Esta es una práctica estandarizada entre empresas de todo tipo alrededor del mundo. Sin embargo, a veces es complicado determinar qué tipo de recompensa puede entregar una agencia inmobiliaria.
Si tu agencia se encarga directamente del cobro del alquiler de una propiedad, una práctica estandarizada es ofrecer descuentos por puntualidad en pagos. Como todos sabemos, registrarse en los pagos de un alquiler genera una mora, pero, muchas veces, adelantarse a dichos pagos no trae ninguna recompensa.
Si tu agencia proporciona recompensas de algún tipo a tus clientes, estos se sentirán conectados desde el momento que empiecen a recibir recompensas. Al fin y al cabo, no muchas agencias inmobiliarias tienen un programa de este tipo, por lo cual nunca es tarde para irrumpir en el mercado con una estrategia de fidelización innovadora.
7- Entiende desde dentro la experiencia de venta para fidelizar clientes
¿Cómo es el proceso completo para fidelizar clientes de tu agencia? Para comprender esto en su totalidad, es necesario ponerse en los zapatos de un cliente. Esto implica entender cómo encontró tu agencia y como fue el trámite para alquilar o comprar una propiedad inmobiliaria.
¿Fue fácil para ellos encontrarte a través de motores de búsqueda? ¿La comunicación en el primer contacto fue lo suficientemente efectiva? ¿Qué tal está siendo el proceso de seguimiento post-venta?
Responder a todas estas preguntas te dará un punto de vista más amplio con respecto a la experiencia de venta de tus clientes. Al entender este proceso, serás capaz de mejorarlo para fidelizar clientes cuanto antes.
8- Mantén el contacto luego del proceso de comercialización y ventas
Es en este punto donde la mayoría de las agencias inmobiliarias fallan. Es normal creer que una vez que una persona compre o alquile una propiedad, sea común desentenderse de ellos. Al fin y al cabo, no es como si quisieran comprar o alquilar más casas, ¿no?
Pues, la realidad es todo lo contrario. El proceso post-venta es uno de los más importantes en una agencia inmobiliaria. Nunca sabes cuando un cliente puede recomendarte a otra persona, o incluso financiar la compra de una nueva propiedad.
Si no te comunicas con tus clientes después de que estos incrementaran los niveles de conversión en tu agencia, ¿Cómo entenderás sus necesidades futuras? Es un ciclo que debe mantenerse en pie sin importar si se infiere una conformidad tácita entre ambas partes.
9- Forma a tu personal para fidelizar clientes
El personal de tu agencia es la cara visible de tu agencia inmobiliaria. En la actualidad, existen muchos software inmobiliarios que puedes utilizar para agilizar procesos y ofrecer un servicio más rápido y eficiente. Si usas un programa para inmobiliarias, no solo tu personal notará la diferencia con respecto a los procesos, si no que tus clientes también lo harán.
De hecho, la formación de personal no solo debe hacerse en materia de atención al cliente. Hacer cursos para comprender la actualidad inmobiliaria de tu sector proporciona la capacidad de atender a dudas existentes de una manera mucho más profesional.
10- Recibe el feedback y mejora en tu propuesta comercial para fidelizar clientes
La propuesta comercial de tu agencia inmobiliaria lo es todo. Diferenciarte de la competencia nunca es tarea sencilla, pero es algo gratificante que vale la pena al cien por cien. Una de las mejores formas de hacer esto es recibiendo recomendaciones directas de tus clientes existentes.
El feedback que te pueden proporcionar las personas que ya han realizado un proceso en tu agencia es invaluable. Entender qué puedes mejorar representa una oportunidad valiosa para ir un paso más allá con respecto a tu propuesta de valor.
Además, el preguntar y aplicar nuevas prácticas de mejora en los procesos de tu agencia involucra entender de corazón la mejor forma de marcar un camino para avanzar. En este proceso, los clientes se sienten integrados y conectados a tu agencia. ¿El resultado? Fidelización en su más puro estado.
Estás a sólo un paso de fidelizar clientes para tu agencia inmobiliaria
¡Esperamos que hayas disfrutado de esta guía! En Inmovilla estamos en un constante análisis de nuestros procesos inmobiliarios para ofrecer atención de primera que derive en fidelización constante.
Además, nuestro compromiso de informar con respecto a las prácticas más importantes del sector inmobiliario está más vigente que nunca. Ten en mente que las estrategias de fidelización no son un gasto: son una inversión valiosa que incrementarán porcentualmente el valor de tu agencia, todo gracias al inmenso aporte que tus clientes representan para ella.
